Stížnosti

Lolajack Casino se zavazuje řešit veškeré stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Pokud máte pocit, že jsme porušili naše povinnosti nebo nejste spokojeni s naší službou, máte právo podat formální stížnost. Tento dokument vás provede procesem podání stížnosti krok za krokem.

Běžné důvody pro stížnost

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací:

Problémy s výběrem nebo zpracováním vkladu
Zpoždění nebo odmítnutí výplaty
Spory týkající se bonusů a jejich podmínek
Technické chyby v průběhu hry
Blokace nebo uzavření vašeho účtu
Podezření na nesprávné chování operátora
Problémy s ověřením identity

Krok 1: Kontakt se zákaznickou podporou

Vaším prvním krokem by měl být kontakt s naší zákaznickou podporou. Naši pracovníci jsou dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu na lolajackczech.cz nebo e-mailem na [email protected]. Průměrná doba odpovědi na živém chatu je do 2 minut. Pokuste se svůj problém vyřešit přímo s týmem podpory – mnohé situace lze rychle objasnit a vyřešit na této úrovni.

Krok 2: Formální stížnost

Pokud vás odpověď zákaznické podpory neuspokojí, máte právo podat formální stížnost. Pošlete ji e-mailem na [email protected] s předmětem „Formální stížnost". Vaše stížnost by měla obsahovat:

Vaše uživatelské jméno a e-mailovou adresu
Datum a čas, kdy k problému došlo
Jasný popis problému a toho, co se stalo
ID transakce nebo číslo hry, je-li relevantní
Snímky obrazovky nebo důkazy podporující vaši stížnost
Popis kroků, které jste již podnikli k vyřešení problému

Na formální stížnost odpovíme do 7 pracovních dnů.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb

Pokud se domníváte, že vaše stížnost nebyla vyřešena uspokojivě, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznických služeb. Uveďte v e-mailu, že požadujete eskalaci, a přiložte kopii vaší původní stížnosti a všech dosavadních odpovědí. Vedoucí zákaznických služeb vaši stížnost přezkumá do 14 pracovních dnů.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud nejste spokojeni s rozhodnutím Lolajack Casino, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele alternativního řešení sporů (ADR). Lolajack Casino je vázán rozhodnutím schváleného ADR poskytovatele. Kontaktujte prosím:

Poskytovatel ADR: eCOGRA (eCommerce and Online Gaming Regulation and Assurance)
Webová stránka: www.ecogra.org
Postup: Podejte stížnost přes jejich online formulář; řešení trvá obvykle 30–60 dní

Krok 5: Kontakt s regulačním orgánem

Lolajack Casino je licencován orgánem Anjouan Gaming. Pokud si myslíte, že operátor porušuje licenční podmínky, můžete podat stížnost přímo regulačnímu orgánu. Regulátor má pravomoc vyšetřovat a ukládat sankce.

Naše závazky

Lolajack Casino se zavazuje:

Zacházet se všemi stížnostmi vážně a nestranně
Chránit vaši soukromí a důvěrnost během procesu řešení stížností
Neuzavírat váš účet ani vám nebránit v přístupu ke službám pouze proto, že jste podali stížnost
Poskytnout vám všechny relevantní informace a dokumenty týkající se vaší stížnosti
Informovat vás o každém kroku procesu

Často kladené otázky

Níže naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se procesu stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?: Zákaznická podpora odpovídá do 2 minut na živém chatu. Formální stížnost je vyřešena do 7 pracovních dnů, eskalace do 14 pracovních dnů. ADR řešení trvá obvykle 30–60 dní.
Mohou mi zavřít účet za podání stížnosti?: Ne. Lolajack Casino vám nemůže zavřít účet nebo vám bránit v přístupu ke službám pouze proto, že jste podali stížnost. Podání stížnosti je vaše právo a je chráněno.
Co když si myslím, že rozhodnutí je nesprávné?: Máte právo eskalovat stížnost na vedoucího zákaznických služeb a následně se obrátit na nezávislého poskytovatele ADR nebo regulační orgán.
Jaké informace bych měl(a) poskytnout?: Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, jasný popis situace, ID transakce a jakékoli důkazy (snímky obrazovky, e-maily).
Jsou moje osobní údaje během procesu chráněny?: Ano. Všechny vaše osobní údaje jsou zpracovávány v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů a jsou chráněny důvěrností.

Kontaktní informace

Pro podání stížnosti nebo další informace nás kontaktujte:

Živý chat: Dostupný 24/7 na lolajackczech.cz
E-mail: [email protected]
Průměrná doba odpovědi: Do 2 minut na živém chatu

Pokud máte jakékoli otázky týkající se našich služeb nebo chcete se dozvědět více o našich podmínkách, navštivte Lolajack Casino přihlášení na lolajackczech.cz.